Toekomstvisies waarbij machines ons al het werk uit handen nemen zijn uitermate aantrekkelijk. Door al die robots die voortdurend heen en weer bewegen om ons van dienst te zijn, zouden we in een luilekkerland komen te leven waarin arbeid en werken voor je geld voorgoed tot het verleden zouden gaan behoren. Nu deze paradijselijke toekomst werkelijkheid dreigt te worden, deinzen we terug voor ons eigen monster van Frankenstein. Welk bestaansrecht hebben wij nog als mens en machine werkelijk samen gaan vloeien? Feit is echter dat die eindtijd, met computers die nooit slim genoeg zijn, nog niet is aangebroken maar dat er wel serieuze ontwikkelingen zijn: https://www.theguardian.com/technology/video/2017/nov/17/boston-dynamics-robot-atlas-backflips-video. Daarnaast gaan ontwikkelingen op gebied van kunstmatige intelligentie, AR/VR, machine learning en algoritmes echter zo snel dat consumenten de komende jaren in positieve zin het leven comfortabeler gemaakt zal worden!
Door aansluiting te zoeken bij gelijkgestemden bekrachtigen we onze eigen identiteit en weerstaan we de gevaren van de buitenwereld. We vormen een cirkel, de sterkste vorm die er is. Regionalisering gaat over verkleining van de eigen leefwereld, het trekken van grenzen tussen ‘niet ik’ en ‘net als mij’. Naast gelijkenis draait het om de zoektocht naar wederkerigheid en een nieuwe vorm van vertrouwen. We willen de consequenties van producten controleren en de liefde van de producent voor het product opnieuw voelen.
Het succes van Pokémon Go bewijst eens te meer: de virtuele en de echte wereld vloeien ineen. Mensen zijn steeds vaker verboden met de virtuele wereld: niet meer alleen als ze achter de PC zitten, maar ook onderweg, via hun tablet en smartphone. Ook krijgen ze zo steeds vaker toegang tot de echte, tastbare wereld. Want ook apparaten en andere objecten zijn meer en beter aangesloten op het internet. Er ontstaat een Internet of Things, waar zowel de virtuele als de echte wereld deel van uitmaken.
De neoklassieke economische theorie, oftewel het kapitalisme, domineert al bijna drie decennia de westerse maatschappij. De samenleving heeft echter steeds meer behoefte aan een systeem waar vertrouwen en persoonlijk geluk de winsten zijn, en wel voor iedereen. Ruileconomie, betekeniseconomie, circulaire economie: ze zijn stuk voor stuk het proberen waard.
Geefeconomie, ruileconomie, betekeniseconomie, circulaire economie: ze bestaan voornamelijk bij de gratie van wederzijds vertrouwen. Neem de betekeniseconomie, die tot uiting komt in bedrijven als HisBe in Brighton en Greyston in New York. Rendement en persoonlijk voordeel zijn aan deze (respectievelijk) Britse supermarkt en Amerikaanse bakkerij niet besteed. HisBe stelt geluk en rechtvaardigheid boven winst. De supermarkt hanteert prijzen waarvan de oprichters denken dat die redelijk zijn, in plaats van een maximale winstmarge toe te passen. De meeste artikelen uit deze biologische winkel van de zussen Ruth en Amy Anslow zijn daarvoor goedkoper dan die bij de concurrent.
Voor elkaar zorgen, elkaar helpen, iets kunnen betekenen voor een ander. In een tijd waarin we beter geïnformeerd zijn dan ooit, willen we iets doen voor de zwakkeren in de samenlevering. Maar liefst tachtig procent van de burgers wereldwijd is bereid mensen die op de vlucht zijn voor oorlog of vervolging op te vangen in hun eigen land. Dat blijft een opinieonderzoek dat Amnesty International International hield in 27 landen. ‘Gastgezin Voor Vluchteling’ is een burgerinitiatief met inmiddels meer dan 26.000 gastgezinnen die vluchtelingen voor korte of langere tijd in huis nemen.
Sinds kort wordt een aantal Nederlandse steden overspoeld met deelfietsen. Afkomstig van piepjonge, veelal buitenlandse start-ups met klinkende namen als Donkey Republic, Obike, Ofo en Mobike. Die overnight tot wel honderden fietsen tegelijk op staat hebben gedropt. Zo ook in Amsterdam. Want Nederlanders houden nou eenmaal van fietsen en elke toerist ook, zo luidt hun redenatie. In de praktijk zit natuurlijk bijna geen enkele inwoner op nog meer fietsen te wachten, de ruimte ervoor is schaars. In tegenstelling tot wat de deeleconomie volstaat, lost het klakkeloos dumpen van tweewielers natuurlijk geen problemen op, maar creëert ze. Al was het maar omdat een reguliere stedeling bij een lekke band eerder een Ubertje of een openbaar vervoer pakt. Wie denkt dat de sharing economy een hype is, kan nog lang wachten. Delen is nog steeds het nieuwe hebben. Voor zowel jong als oud. Maar dan moeten we wel meer met minder gaan doen, en niet andersom.
Het verbaast ons iedere keer weer over hoe netflix ons films en series weet voor te schotelen die ons echt kunnen bekoren. Ook Alibaba schijnt de online winkelervaring per consument aan te passen. En als klant van Starbucks krijg je tegenwoordig op de persoon afgestemde spelletjes in je mobiele app.
Starbucks doet dat overigens al bijna twee jaar. Koffietje voor Koffietje. En dat allemaal op basis van klantdata. Het stelt de koffiebrander in staat hun mass-marketingbudgetten te verkleinen en alleen aan consumenten geld te spenderen waarvan men vooraf eigenlijk al zo goed als zeker weet dat ook daadwerkelijk koffie gaan drinken.
Bedrijven die dergelijke gepersonaliseerde ervaringen bieden, groeien jaarlijks ze tot tien procent in omzet, zo becijferde Boston Consultancy Group recentelijk. Mind you, dat is zo’n twee tot drie keer meer dan ondernemingen die dat niet doen. Netflix startte overigens al met datacollectie toen het bedrijf nog DVD’s met de post verstuurde. Ja, u leest het goed… door de verzamelde info vervolgens om te zetten in een personalisatie-engine is de streamingdienst vandaag de dag zo goed als koning op zijn gebied. Degelijke bespoke-content, zoals et in de fashion-industrie ook wel wordt genoemd, is vandaag de dag een must-have voor elke ondernemer die het verschil wil maken. In welke business dan ook.
Mond, spraak, arm, Beroerte alarm! Met deze pakkende ezelsbrug wist de hartstichting Nederland te raken, en niet voor niets: De campagne is aantoonbaar effectief. Door gedragsverandering worden beroertes in Nederland nu sneller herkend en wordt erger voorkomen. Levensreddende effecten dus.
Tot voor kort betekende maatschappelijk verantwoord ondernemen dat merken daast het promoten van hun producten of diensten ook iets voor de maatschappij deden. Veelal ingevuld door een sponsorship of samenwerking met een non-profit partij Mede dankzij simon Sinek’s Whu hebben merken zich meer verdiept in hun purpose en bestaansrechten.
Je hebt klanten, omdat je producten en diensten levert waar zij concreet behoefte aan hebben. Daarom kiezen ze primair voor je en tegenwoordig weegt het soort bedrijf dat je bent en waar je voor staat in die keuze steeds zwaarder mee. Het een staat niet los van het ander. Een kwestie van gepaste bescheidenheid en de kunst om je commerciële en maatschappelijke doelen logisch op elkaar aan te sluiten. Zeggen wat je doet, gaat hand in hand met waarom je het doet. Een hybride invulling van je merkmissie dus: concreet vertellen wat je de klant te bieden hebt, gecombineerd met waarom je dat doet, waar je voor staat en hoe je dat doet. Voor vele merkmissionarissen in bedrijven een uitdagende balans om te vinden.
Kunstmatige intelligentie zal sneller onderdeel van ons dagelijks even worden dan welke eerdere technologie dan ook. Die nieuwe technologie zal zorgen voor totaal nieuwe klantbeleving.
Alle signalen wijzen diezelfde richting. We bevinden ons aan het begin van een nieuwe fase in de digitale evolutie. De eerste fase ging over het vrijkomen van informatie via de brede verspreiding van het internet. De tweede fase ging over mobiele technologie en nieuwe vormen van communicatie. De derde fase gaat over automatisatie en artificiële intelligentie (AI).
Voor consumenten breekt een ongekende periode aan van kwaliteit in dienstverlening. Via slimme technologie kunnen bedrijven problemen oplossen voordat mensen überhaupt beseffen dat er een probleem is. De nieuwe norm wordt sneller dan real time customer service. Verder verbeterd de personalisatie op indrukwekkende wijze. Een oorzaak hiervoor: betere kwaliteit in datamanagement. Ten slotte neemt het gebruiksgemak van processen sterk toe.
Om deze nieuwe klantenvoordelen te realiseren, beween bedrijven van mobile first richting AI first. Het zal voor de markt en de concurrentie niet duidelijk zijn waarom bepaalde spelers erin slagen hun dienstverlening te verhogen en andere niet. Artificiële intelligentie is in de meeste gevallen immers een onzichtbare technologie. Een website (fase een digitalisatie) en een app (de tweede fase) waren de zichtbare investeringen voor iedereen. Het onzichtbare karakter van kunstmatige intelligentie kan een groot voordeel zijn voor snelle spelers in de markt. Klanten zullen het niet begrijpen waarom de dienstverlening van ondernemingen zo van elkaar verschillen. Het zal lijken alsof bedrijf A betere medewerkers heeft dan bedrijf B, maar feit is dat de medewerkers van bedrijf A hulp van slimme software krijgen.
Weten wie en waar en wanneer er op een website is geweest is voor veel bedrijven bijzonder waardevol. Een manier om dit te achterhalen is IP-tracking. Hierbij wordt het bezoek van de website gevolg en wordt het IP-adres gekoppeld aan een bedrijfsnaam. Uit onderzoek is gebleken dat er grote verschillen zijn tussen de aanbieders van IP-tracking. In kwaliteit, maar ook in de hoeveelheid juiste koppelingen van bedrijven aan IP-adressen.
Met IP-tracking wordt een website bezoek vastgelegd. Zo worden de verschillende pagina’s die geopend worden en de duur waarop iemand op een pagina aanwezig is, inzichtelijk gemaakt door het IP-adres van de bezoekers naast een database te leggen. Wanneer de database het IP-adres herkent kan er een bedrijfsnaam en mogelijk ook een contactpersoon gekoppeld worden. Dit bied mogelijkheden voor bedrijven in hun acquisitie. Wanneer uit IP-tracking bijvoorbeeld blijkt dat er een bezoekers twee minuten lang op de FAQ-pagina heeft gekeken, is dat een mooie aanleiding om het bedrijf te benaderen.
Conversie is niet meteen iets dat je associeert met influencers /vloggers als Furtjuh of Enzo Knol. Maar we zouden willen argumenteren dat de creatieve aandacht die zij stoppen in conversie wellicht een van de grootste oorzaak is voor hun fenomenaal succes en groei.
Elk filmpje, elke instagram-scheet is zorgvuldig ontworpen om interactie uit te lokken: ‘Laat weten wat je vindt’ ‘deel dit met je volgers’ ‘abonneer je op mijn YouTube-kanaal’ enzovoort. De socialer mediafenomenen van deze tijd zijn extreem goed in het converteren van bereik in contact en in het converteren van hun contact in enthousiaste fans. De vier jongens van DagelijksHaaDee (met onder andere Milan, het broertje van Enzo knol) hebben ondertussen alleen al op YouTube meer dan een miljoen abonnees. Ze doen het bijna allemaal even goed. In de discussies over de influencerhype staren we ons blind op de personen en hun stijltjes. Maar wat deze gasten echt bijzonder goed maakt is de creativiteit, aandacht en vakmanschap die ze stoppen in het uitlokken van interactie en het opbouwen van structurele fanbase. Zelfs in de productie van hun content snappen ze perfect hoe je een passieve kijker om kunt buiten naar een betrokken fan. Milan Knol produceerde onlangs een ‘diss-track’ waarin hij zijn collega’s te kakken zette. 1 miljoen views in 1 week. De reacties van de andere op dit filmpje zijn intussen flink op weg om even grote hits te worden. In twee dagen tijd kreeg het filmpje Gamemeneer (slachtoffer van de Diss-track) 420.000 views, 32.000 likes en 2.700 reacties. Vergelijk nu eens deze geniale conversie- en activatietechnieken met het koude en inspiratieloze conversiewerk van professionele contentmarketeers.
De impact van #MeToo is ongekend. Het toont weer eens aan dat sociale media daadwerkelijk een sociaal vangnet zijn. Vrouwen voelden zich wereldwijd gesteund en daardoor zo sterk dat ze hun enorm persoonlijke verhaal gingen delen. Taboedoorbrekend. Geen geregisseerde campagne had dit kunnen bewerkstelligen. Het is dat er geen bureau achter zit, anders zouden er zeker grote prijzen voor volgen.
Wat nog indrukwekkender is de wisselwerking tussen sociale media en de journalistiek. Journalistiek blijkt springlevend. De onthullingen van (ex)-medewekers van Amazons Roy Price hebben geleid tot zijn ontslag. De publicaties door The Hollywood Reporter brachten hem de nekslag toe. Dat was nadat The New York Times-journalisten maandenlang research deden naar seksueel geweld bij Fox News en bij het productiebedrijf van Harvey Weinstein. Zij zorgen dat slachtoffers werden gehoord en een podium kregen. Het vergt moed van slachtoffers, maar zeker ook van The New York Times.
Ook in Nederland bewezen de media hun waarde. Verhalen die niet eerder werden verteld, kregen een platform. In Trouw, de Volkskrant, Pauw, de Wereld Draait Door, enzovoort. Er werd op hoog en laag niveau gediscussieerd en lezers en kijkers klommen massaal in de pen.
Het toont aan dat er nog een hele lange weg te gaan is. Als je een probleem wilt aanpassen, moet je wel erkennen dat er überhaupt iets aan de hand is. Het blijft echter mooi hoe de online/offline sterk kan samenwerken bij het in kaart brengen van situaties.
Apples Face ID, dat onlangs voor veel reuring zorgde, lijkt de voorbode van een vloed aan biometrische toepassingen. Uit onderzoek blijkt namelijk dat in 2019 alle smartphones biotechnologie aan boord zullen hebben. Tablets ontwikkelen zich op dit vlak in een wat lager tempo. Maar ook die zullen in 2020 honderd procent voorzien zijn van biometrische toepassingen. Net als wearables.
Google gaat een stad bouwen met de meest geavanceerde technologische snufjes die de afgelopen jaren op de markt zijn gekomen. Een pilotproject verspreid over bijna vijf hectare waar alles – voor zover dat technisch mogelijk is – digitaal wordt gemeten en geanalyseerd. En dat in een van de welvarendste steden ter wereld: Toronto.
Supersnel wifi, miljoenen sensoren, bezorgrobots via ondergrondse tunnels, duurzame energie en zelfrijdende auto’s. De culminatie van alles waar Google zich de afgelopen jaren voor heeft ingezet, moet hier tot wasdom komen. Inclusief technologieën die ons in staat stellen om slimmer te bouwen. En ons leven nog mooier, duurzamer en met name makkelijker moeten maken.
De grootste uitdaging zit hem voorlopig in het from scratch ontwikkelen van een compleet nieuwe stad. Afgezien van de wettelijke beperkingen die nu nog een sta in de weg zijn, zal de city of the future vooral tot leven komen door de mensen die erin wonen en werken. Inclusief de gezelligheid die ze met zich meebrengen. Want als die human touch er onvoldoende is, ligt een dystopie op de loer. Geen algoritme dat daar wat aan verander, wel een mooie ontwikkeling die zeker veranderingen teweeg zal brengen in de wereld.
